導診是醫(yī)院服務的窗口，擔負著對客戶提供正確及時的分診，優(yōu)質(zhì)的健康宣教和各種現(xiàn)場咨詢服務等職責。導診人員的整體形象代表著醫(yī)院的形象，客戶會從導診服務來聯(lián)想到更多，比如：醫(yī)療質(zhì)量、管理水平、服務態(tài)度、醫(yī)院誠信等等。

       導醫(yī)就扮演著為就診客戶提供幫助的角色，扮演好這個角色，可以引導客戶得到正確及時的診治，減少金錢和時間上的浪費；可以提高醫(yī)生的工作效率；可以減少誤會和投訴以提高客戶滿意度；可以了解客戶的需求，收集意見建議及時反饋，有利于醫(yī)院建設。

       首先，導醫(yī)要熟悉醫(yī)院架構(gòu)，熟悉每間科室的具體位置，以便清晰準確地指引客戶就診科室位置。另外，導醫(yī)要有基本的醫(yī)療知識，加強對專業(yè)醫(yī)學知識的學習，以便可以簡單回答客戶的疑問，避免一問三不知的情況。導醫(yī)應用自己的專業(yè)知識及技能滿足客戶在檢查過程中的生理、心理、社會文化和感情精神等方面的需求。

       導醫(yī)是客戶來醫(yī)院就診最先接觸的醫(yī)護人員，其服務質(zhì)量的好壞，將對客戶認識醫(yī)院整體水平產(chǎn)生主要影響。因此，要求導醫(yī)必須思想好、素質(zhì)高、業(yè)務熟練、責任心強，能主動、親切、細致、周到地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，讓客戶放心滿意。同時，導醫(yī)應不斷加強職業(yè)道德和素質(zhì)的教育，樹立愛崗敬業(yè)精神，積極探索新的服務模式，廣泛深入地開展優(yōu)質(zhì)服務，全方位滿足客戶的要求。即對前來就診的客戶要主動熱情接待；耐心傾聽客戶的主訴；了解客戶的身心需求；主動幫助客戶解決就醫(yī)過程中遇到的各種困難。在整個導診過程中，始終以親切、耐心、熱情的態(tài)度面對客戶及家屬。

       護理人員的服務態(tài)度意識淡漠，勢必影響護理人員的工作熱情和責任感，影響護理人員的服務質(zhì)量，降低客戶的滿意度。因此導醫(yī)要較強的服務意識，能利用專業(yè)知識在最短時間內(nèi)快速評估、正確分診，及時疏散和分流；還要眼觀六路耳聽八方，主動指引幫忙；態(tài)度要和藹可親，服務時應適中把握，避免冷落或過分熱情，并平等對待。

       其次，導醫(yī)應當要具備良好的溝通能力。語言表達一定要音質(zhì)吐字清晰、聲音洪亮、措詞婉轉(zhuǎn)、簡明易懂。使用相互理解、通俗易懂、中速平穩(wěn)的語言，主動以關心的語調(diào)詢問客戶，耐心交流，滿足客戶傾訴的需要，并給予恰當?shù)姆磻蛻籼岢龅膯栴}，要聽清，要領悟。為了避免誤差，甚至還要反復詢問，避免客戶由于沒聽清或沒有說明白而走錯地方，浪費時間和體力，也避免醫(yī)療投訴與糾紛。

       導醫(yī)還要保持穩(wěn)定的情緒。面對工作壓力如不能很好的控制情緒，不僅會影響客戶的感知，也影響導診服務質(zhì)量，影響醫(yī)院的社會形象和經(jīng)濟效益，所以不容忽視。在情境多變、情況復雜的工作條件下，應學會控制自我情緒，主動地調(diào)節(jié)心理平衡。

       在導醫(yī)服務的每時每刻中，都要充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務宗旨。在平時的工作中，把為客戶服務的過程同熱情的服務態(tài)度有機地結(jié)合起來，在思想上、觀念上和行為上事事為客戶著想，使導醫(yī)服務得到進一步的完善。