11月份伊始，有幸參加了一個成功企業(yè)家的分享會，其中有一位成功的企業(yè)家分享了這么一句話令我印象深刻，他說成功的企業(yè)可以從這3方面入手：1、做別人沒做的；2、說別人沒說的；3、說別人做了沒說的。最后一點為通篇精華，結合至自身，引申至我們的護理行業(yè)，我覺得有深厚的意義。

走在優(yōu)質護理的道路上探索，我們護理人員的工作日益繁重，為什么總是達不到標準，為什么總是惹來患者的不滿，其實有更多的時候可能是因為我們做了卻沒有說。

簡單截取護理中的幾個小鏡頭：1、患者按鈴更換吊針藥液，因為臨時接收急診病人而耽誤了5分鐘，患者家屬大吵大鬧說服務差。2、通宵徹夜監(jiān)護患者，為他傾倒引流液不下10次，卻因為天亮時候，病人醒了，引流液袋子滿了，遲了一點更換而引起家屬的投訴。3、分發(fā)口服藥仔細地包裝好餐前餐后，患者卻總是投訴不知道怎么吃藥。4、安排好檢查的時間，提前3天下發(fā)檢查單，患者卻沒有做好檢查準備或者忘記檢查，最后又投訴到我們護士身上，說我們疏忽……

如此種種皆是我們最常見的護理投訴，如果我們合理地爭辯，動之以情地說了我們做到的東西，這些投訴或許都能避免。例如因接收急診病人而耽擱換針水，我們簡單一句“不好意思，讓您久候了，剛外面在接急診病人，請您諒解！”，或許就會贏得患者的同情和理解。又例如傾倒引流液，簡單地接上一句“謝謝您的觀察配合！您的引流液特別多呢，昨晚都幫您倒了起碼10次，請您更多關注！”?；蛘呤菣z查和服藥，我們應該詳細地解說，多點指導宣教。

多一句解釋，多一句簡單的回答話語，我們與病人的距離就會減短一分。讓我們用溝通鋪建優(yōu)質服務的基石，用口舌為咱們“爭”得理解與認同！