如何提升醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵？如何通過(guò)簡(jiǎn)化服務(wù)流程改善患者就醫(yī)體驗(yàn)？

圍繞這些問(wèn)題，醫(yī)院客服中心按照醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)，在院領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，于今年4月份制定了相應(yīng)規(guī)劃，同時(shí)，計(jì)劃成立“門(mén)診一站式服務(wù)中心”。

門(mén)診一站式服務(wù)中心的目標(biāo)是建立“助力每天病人‘最多跑一次’模式”。這一看似簡(jiǎn)單的模式，要實(shí)行起來(lái)，可以說(shuō)是難度很大。

首先，這需要全院不同部門(mén)在客服中心引導(dǎo)下，積極配合，將不同部門(mén)的服務(wù)項(xiàng)目整合在一起，即以客服中心為樞紐，搭建一個(gè)綜合服務(wù)平臺(tái);

其次，必須對(duì)全院服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，達(dá)到去繁存簡(jiǎn)，減少不必要的服務(wù)流程和手續(xù)環(huán)節(jié)，讓群眾在最簡(jiǎn)單的服務(wù)模式下，得到最佳的服務(wù)效果。而這是一個(gè)系統(tǒng)工程，也是一個(gè)不斷探索、改進(jìn)的過(guò)程；

三是，必須有一支訓(xùn)練有素的醫(yī)院服務(wù)窗口人員隊(duì)伍。這其中不僅僅是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)熱情等禮儀基礎(chǔ)素質(zhì)，同時(shí)，要對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程、相應(yīng)的醫(yī)療管理制度、診療規(guī)范、相應(yīng)的法律法規(guī)知識(shí)都必須心中有數(shù)，面對(duì)群眾的咨詢可以應(yīng)答如流，也就是說(shuō)，要求客服中心人員有相當(dāng)高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平。

為盡快建立這一模式，客服中心從4月開(kāi)始，做了大量細(xì)致的工作，并制定了中心人員系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃。

為了使客服工作人員盡快熟悉業(yè)務(wù)，5月18日，醫(yī)院客服中心和醫(yī)務(wù)科聯(lián)合舉辦了培訓(xùn)，由梁展宏副主任主講，從“病歷或檢查報(bào)告遺失申請(qǐng)復(fù)印”、“佛山市醫(yī)保辦理轉(zhuǎn)院備案”、“殘疾評(píng)定”等業(yè)務(wù)和專業(yè)知識(shí)方面，對(duì)中心人員進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，中心主任胡靖青要求客服工作人員系統(tǒng)地了解相關(guān)醫(yī)療知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，以便在工作中為群眾提供及時(shí)、合理的咨詢服務(wù)。

此次培訓(xùn)，拉開(kāi)了客服中心專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)的序幕，客服中心隨后將展開(kāi)系列的專業(yè)培訓(xùn)。一支訓(xùn)練有素的服務(wù)隊(duì)伍，將在一站式服務(wù)模式中，為群眾提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)，讓群眾少跑路、多辦事，從而對(duì)醫(yī)院的服務(wù)體驗(yàn)更滿意。

   醫(yī)院對(duì)客服中心人員進(jìn)行專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)。