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我科在開展整體護理的基礎上，注重人性化護理，開展創(chuàng)建“5S愛心護士站”的服務品牌，以“鑄品牌服務，奏和諧之音”為目標，樹立“以病人為中心，用心服務、用情呵護”的服務理念，創(chuàng)優(yōu)質護理服務崗。

“5S愛心護士站”服務品牌：

即人性化服務品牌(servingbrand)、服務語言(servinglanguage)、服務環(huán)境(servingenvlmnment)、服務行為(servingbehavior)、服務流程(servingprogram) (簡稱5S)，將原有護理工作中的薄弱點和隱患環(huán)節(jié)進行流程重建，為病人提供溫馨、優(yōu)質、高效、安全的高品質“5S”護理服務的愛心護士站。

“用心服務、用情呵護”服務理念：

服務本身就是雙贏的，好的服務態(tài)度及服務質量帶來好的經(jīng)濟效益。在激烈的經(jīng)濟市場競爭下，病人成為了醫(yī)院的“顧客”。顧客當然要求受到最好服務，這當然要求我們醫(yī)護工作者轉變舊有的觀念，“服務是一種行為，是一種表現(xiàn)，是一種努力，對顧客而言是一種體驗，服務更是一種手段，用心服務不僅換來顧客的認可，更重要的是換來顧客的信任。
    呵護是多么溫馨的字詞，這本身就是深情投入的表現(xiàn)，想想看，作為一名病人，是懷著多么復雜的心情把自己的生命托付在一個素不相識的人手上，作為被譽為“生命的守護神”的醫(yī)護工作者，我們該分外珍惜這份信任。要知道，這份信任可承載著一個沉甸甸的生命?。∮们楹亲o不單單是對一份信任的回饋，更重要的是對一個生命的尊重。換個角度，當我們在照顧病患、醫(yī)治病患的同時，我們也正在用我們救死扶傷的深情在呵護生命。這份感覺，我想除了我們醫(yī)護工作者，就只有造物者才能體會到。

創(chuàng)優(yōu)質護理服務崗

掌握護理優(yōu)質服務四要素（對患者顯示積極的態(tài)度、了解患者的需求、滿足患者的需求、確?；颊叱蔀獒t(yī)院的回頭客），用“四把金鑰匙”打開優(yōu)質服務之門。金鑰匙之一：推出自己的最佳形象。創(chuàng)造良好的第一印象是基本要求，是決定客戶是否信任你的基礎。因此，必須注重個人形象，推出我們護士淡雅美麗，大方得體的最佳形象。金鑰匙之二：良好的形體語言表達。形體語言是非語言交流方式，它所傳遞的信息可占總信息量的一半以上，通過形體語言，可以體現(xiàn)出一個人的個性及氣質，是雙方加深了解的重要渠道。金鑰匙之三：注意自己說話的語氣。說話的語氣或方式往往比說話的內(nèi)容更重要。所以，護士在與客戶溝通交談時語言應自然，親切，語氣輕柔。金鑰匙之四：保持飽滿的精神狀態(tài)。開展了“五心六要三到位”護理服務法，即五心：親情服務讓病人舒心，整體護理讓病人省心，知情選擇讓病人放心，溫馨環(huán)境讓病人稱心，真誠關愛讓病人開心。六要：儀表舉止要文雅，執(zhí)行制度要嚴格，護理操作要規(guī)范，護理技術要過硬，護理服務要溫馨，護患關系要和諧。三到位：護理措施到位，健康指導到位，護理書寫到位。

“服務沒有最好，只有更好；你可能不理解他人，但請先尊重他人；請愉快地工作，哪怕是假裝的；把委屈埋在心底，把微笑掛在臉上”……推行品牌服務、創(chuàng)建優(yōu)質服務崗，實行個性化護理服務，從營銷管理學上來看，就是把市場細分微型化，甚至把單個患者作為一個細分市場，充分了解每一位患者的需求，使以往“自己實施什么護理，患者就接受什么護理”的服務，變?yōu)?span lang="EN-US">“患者需要什么，我就護理什么”的服務，把“主動服務”提升到“超期望服務”。

營造新亮點，再上新臺階，我們“5S愛心護士站”將共同努力、開拓創(chuàng)新，以“巾幗精神”為旗幟，以“青年文明號”的精神為動力，努力打造服務品牌，創(chuàng)建優(yōu)質服務崗，充分展示我科護理團隊新形象。